Запровадження Анализу Задоволеності Споживачів Для Досягнення Стратегічних Цілей Пасажирського Сектору Залізничного Транспорту

Мета. Практичні аспекти дослідження лояльності споживачів та оцінки рівня їх задоволеності товарами / послугами пророблені вкрай недостатньо: відсутні конкретні рекомендації стосовно використання резуль-татів аналізу задоволеності / незадоволеності споживачів, ліквідації слабких місць, які призводять до неза-доволеності, розробці дій щодо забезпечення лояльності клієнтів та їх утримання тощо. Необхідний пода-льший розвиток методів аналізу задоволеності споживачів для досягнення стратегічних цілей і завдань підп-риємств, адаптація цих методів до специфіки залізничної галузі у сфері транспортного обслуговування насе-лення. Методика. Запропонований метод дослідження задоволеності споживачів базується на моделях задоволеності, які дозволяють виявити розриви. Найбільш повно задоволеність споживачів характеризує їх поведінка після купівлі товару / послуги, для дослідження якої була розроблена матриця наслідків відносно статусу користувача залізничного пасажирського транспорту. Підвищення ступеня задоволеності спожива-чів можна досягти шляхом певних стратегічних дій, які рекомендовані нами для різних рівнів задоволеності пасажирів. Як один з методів психологічного впливу на споживача, запропоновано формування «діаманту корпоративних цінностей», який дозволяє підсилити позитивний імідж компанії. Результати. Стабільність попиту на продукцію компанії визначається ступенем задоволеності її споживачів. Задоволеність спожива-чів виникає у результаті взаємодії ряду зовнішній і внутрішніх факторів пропозиції. Встановлено, що біль-шість компаній залучають та ефективно застосовують далеко не всі фактори підвищення рівня задоволенос-ті. Відповідно до цього було запропоновано формування «діаманту цінностей» як інструменту ефективного менеджменту організації, який укріплює її позитивний імідж, а також розроблені варіанти стратегій підви-щення ступені задоволеності споживачів і моделі поведінки покупців після придбання товару / отримання послуги. Наукова новизна. Запропоновано «діамант цінностей» компанії зі стратегічним баченням, центра-льна грань якого відображає інтереси споживачів компанії, створюючи основу для їх довготривалої лояль-ності. Розширено базовий набір стратегій підвищення ступеня задоволеності споживачів, який враховує усі можливі ситуації на ринку, що відображають відношення споживачів до товарів / послуг компанії. Розроб-лена матриця наслідків відносно статусу користувача залізничного пасажирського транспорту, яка містить 25 квадрантів у залежності від ступеня задоволеності і ступеня лояльності пасажирів та передбачає форму-вання 6 типів маркетингових стратегій. Практична значимість. Формування «діаманту корпоративних цін-ностей» дозволить залізничній компанії підтримувати і посилювати позитивний імідж як всередині компанії, так і ззовні. Реалізація рекомендованих стратегічних дій щодо підвищення задоволеності споживачів буде сприяти більш ефективному їх утриманню, а застосування матриці наслідків відносно статусу користувача дасть можливість своєчасно переводити певні групи користувачів у бажаний статус лояльних і прихильних пасажирів.