Система Мониторинга И Оценки Качества Как Важнейший Элемент Реализации Клиентоориентированного Подхода В Сфере Жилищно-Коммунальных Услуг

В статье рассматривается система мониторинга и оценки качества как важнейшего элемента реализации клиентоориентированного подхода в сфере жилищно-коммунальных услуг. Актуальность тематики связана с возникшей в конце XX века и продолжающейся по настоящее время эпохой взаимоотношений, характеризующейся трансформацией потребительской ориентации организаций. Повышенное внимание стало уделяться установлению и поддержанию взаимоотношений с потребителями, поэтому такой подход получил название клиентоориентированного. Предложенная система мониторинга и оценки качества услуг направлена на клиентскую оценку и комплексный учет коммунальной, жилищной, придомовой, организационной, информационной, социально-психологической составляющих и позволяет определить эффективность деятельности управляющих организаций. Поэтому она выполняет следующие функции: информационную, стимулирующую, контрольную, посредническую, управленческую. Рассматривается также организационная структура, основанная на создании двух основных подразделений бэки фронт-офисов, позволяющая реализовать клиентоориентированную стратегию. В рамках новой оргструктуры предложена система выявления потребности и мнения собственников помещений в многоквартирных домах посредством заочного голосования с применением новых информационных технологий. Таким образом, данная система мониторинга и оценки качества ЖКУ позволит реализовать обратную связь между потребителями и управляющими организациями, а также повысить удовлетворенность клиентов качеством услуг.