Формирование Системы Показателей Оценки Клиентской Проекции «Сбербанка»

Представлена система показателей оценки клиентской проекции «Сбербанка», который занимает первую строчку в рейтинге крупнейших банков России. Однако, высший рейтинг обеспечен экономическими, фи­нансовыми показателями, которые для сохранения позиций первоклассного конкурентоспособного банка необходимо сочетать с качественными характеристика­ми, прежде всего с качеством обслуживания клиентов. Для всесто­ронней оценки качества обслуживания клиентов необходима система показателей, характеризующая все аспекты клиентской проекции одной из четырёх составляющих общей оценки эффективности любой компании, включая банк, наряду с финансами, внутренними бизнес-процессами, персоналом. Глав­ные стимуля­торы эффективности в клиентской проекции удовлетворённость, удер­жание и приобретение новых клиентов и т. д. Сформирована система по­казателей оценки клиентской проекции «Сбербанка», включающая как показатели, расчет которых основан на данных опроса, анкетирования клиентов, так и показатели более объективные, статистические. Предложены методы комплексной оцен­ки клиентской проекции. Рассмотренный модифицированный метод балльной оцен­ки позволяет получить более точную комплексную оценку клиентской проекции в сравнении с оценками, получаемыми базовым методом балльной оценки.