Клиентоориентированность Медицинских Учреждений: Ожидания Населения И Готовность Медицинских Организаций

Рассматриваются вопросы качества медицинских услуг с точки зрения клиентоориентированности. Результаты имеющихся на сегодняшний день исследований свидетельствуют, что существует противоречие между потребно­стью пациентов в уважительном и внимательном отношении и недостаточной развитостью соответствующих компетенций у медицинского персонала. Проводится сравнительный анализ удовлетворенности пациентов медицинских учреждений с одной стороны, и представлений медицинских работников об удовлетворенности пациентов с другой. В качестве информационной базы исследования выступили результаты анкетного опроса пациентов (численность выборки 458 че­ло­век) и медицинских работников государственных и муниципальных организаций г. Омска (численность выборки 110 че­ловек). В результате исследования было получено, что представления о причинах неудовлетворенности обслуживанием у медицинских работников и пациентов не совпадают. Так, оценки пациентов в отношении причин неудовлетворенности качеством предоставляемых медицинских услуг оказались существенно выше. Наибольший разрыв в оценках наблюдается в оценке квалификации медицинского персонала ее низкий уровень отмечает почти четверть (22,7 %) опрошенных пациентов и только 0,9 % работников учреждений здравоохранения. Полученные результаты свидетельствуют, что медицинские организации имеют завышенные представления в отношении оценки качества предоставляемых ими услуг. В то же время их ответы демонстрируют готовность к работе в данном направлении. Одним из вариантов решения проблемы недостаточной клиентоориентированности медицинского персонала может стать разработка этических стандартов общения с пациентами и внедрение их в практику деятельности учреждений здравоохранения.