IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/a/ist/iujspc/v0y2020i79p399-439.html
   My bibliography  Save this article

Giden Arama Yapan Müşteri Temsilcilerinin Sorunlarının Belirlenmesine Yönelik Nitel Bir Araştırma

Author

Listed:
  • Ebru Kanyılmaz Polat

    (Biga Uygulamalı Bilimler Fakültesi, Uluslararası Ticaret, Lojistik ve İşletmecilik Anabilim Dalı, Çanakkale, Türkiye., Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Canakkale, Turkey)

Abstract

Bilişim teknolojisinde yaşanan gelişmeler sonucunda işletme- müşteri iletişiminde geleneksel iletişim yerini “çağrı merkezleri” almıştır. Günümüzde çağrı merkezleri uluslararası bir sektör haline gelmiştir. Türkiye’de 2019 yılında bu sektörde çalışanların sayısı 117 bine yükselmiştir. Müşteri temsilcisi olarak anılan bu çalışanların sayışandaki artışa rağmen sektördeki çalışma koşullarının olumsuzluğu dikkat çekmektedir. Bu araştırmada dış hizmet sağlayıcı olarak giden arama yapan bir banka çağrı merkezi ekibinin çalışma koşulları nitel bir araştırma ile incelenmiştir. 10 müşteri temsilcisi ile görüşme gerçekleştirilmiş, sonuçlar MAXQDA Analytics Pro 2020 nitel analiz programı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonunda çalışanların uzun çalışma saati, kısa mola süreleri olduğu, yüksek hedef ve satış baskısı altında oldukları, sıkı denetim ve katı performans değerleme sistemlerine tabi tutuldukları tespit edilmiştir. Ek olarak çalışanların uzun saatler boyunca telefonla konuşmaktan dolayı çeşitli sağlık sorunları yaşadıkları, kaba müşteri ve yönetici tutumundan dolayı stres altında oldukları belirlenmiştir. Çalışanların sendikalı olmadıkları ve sendikalar hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıkları görülmüştür. Diğer yandan çoğunluğu genç olan çalışanların bu sektörü geçici bir iş olarak gördükleri, işlerinde bir gelecek düşünmedikleri belirlenmiştir.

Suggested Citation

  • Ebru Kanyılmaz Polat, 2020. "Giden Arama Yapan Müşteri Temsilcilerinin Sorunlarının Belirlenmesine Yönelik Nitel Bir Araştırma," Journal of Social Policy Conferences, Istanbul University, Faculty of Economics, vol. 0(79), pages 399-439, December.
    • Handle: RePEc:ist:iujspc:v:0:y:2020:i:79:p:399-439
    DOI: 10.26650/jspc.2020.79.0005
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://cdn.istanbul.edu.tr/file/JTA6CLJ8T5/0E64BB232738413FA75D8C3320D083D1
    Download Restriction: no
    File URL: https://iupress.istanbul.edu.tr/tr/journal/jspc/article/giden-arama-yapan-musteri-temsilcilerinin-sorunlarinin-belirlenmesine-yonelik-nitel-bir-arastirma
    Download Restriction: no
    File URL: https://libkey.io/10.26650/jspc.2020.79.0005?utm_source=ideas
    LibKey link: if access is restricted and if your library uses this service, LibKey will redirect you to where you can use your library subscription to access this item
    ---><---

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:ist:iujspc:v:0:y:2020:i:79:p:399-439. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Ertugrul YASAR (email available below). General contact details of provider: https://edirc.repec.org/data/ifisttr.html .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.