L?efficacia del Customer Relationship Management nei mercati dei servizi tecnologici: il caso di una media impresa italiana

L?analisi dell?efficacia dei sistemi CRM è un tema ancora fortemente dibattuto ed oggetto di numerosi studi nelle discipline di management (Elmuti et al., 2009; Perna-Baraldi, 2014). In tal senso, risulta interessante verificare le ragioni per cui numerosi progetti CRM intrapresi da imprese - soprattutto quelle operanti in mercati business-to-business e focalizzate sulla fornitura di servizi tecnologici più o meno complessi - non generino benefici attesi e, quindi, falliscano successivamente o addirittura durante la fase implementativa.Il principale obiettivo del presente lavoro è quello di comprendere i fattori e le dimensioni che impattano sul livello di efficacia del CRM. Gli autori sono interessati, in modo particolare, ad investigare il complesso rapporto tra efficacia del CRM ed aspettative che le imprese manifestano circa il raggiungimento di benefici tangibili durante le fasi di gestione del cliente. Metodologicamente gli autori fanno riferimento all?uso del caso di studio qualitativo come strategia di ricerca.Nello specifico viene proposto il caso del gruppo Loccioni, impresa operante nel settore della produzione e fornitura di macchine di collaudo e servizi integrati ad alto contenuto tecnologico. L?azienda si caratterizza per aver avviato un processo di implementazione di un software CRM che ha comportato sensibili effetti a livello organizzativo e strategico. Inoltre, interessante notare come l?uso del sistema abbia a sua volta generato effetti inaspettati, non sempre prevedibili e variabili rispetto le diverse tipologie di relazioni aziendali.Lo studio propone diversi tipi di contributi. Dal lato empirico, il caso evidenzia ed illustra le problematiche relative al miglioramento di processi gestionali legati alla implementazione ed uso del CRM in un settore abbastanza particolare come quello della fornitura di servizi altamente tecnologici. Dal punto di vista teorico, si vuole contribuire nel marketing b2b e dei servizi riguardo al tema della efficacia di azioni di marketing in contesti di mercato altamente complessi.