Medición de lacalidad de servicios en el Complejo Villa “La Lupe†de la cadena Islazul Guantánamo

El presente trabajo se realizó en el complejo turístico “Villa la Lupe†el cual tuvo como finalidad la selección de una metodología para la medición de la calidad de los servicios, para ello se utilizaron métodos del nivel teórico como el histórico-lógico, análisis-síntesis, inductivo-deductivo, se aplicó además la matriz de priorización para la selección entre varias metodologías lo cual arrojó como resultado la selección del modelo “SERVQUAL†Para la aplicación del modelo se construyó una escala de Likert con el objetivo de medir el nivel de expectativa y percepciones de los clientes seleccionados luego de calculado la validez de contenido y la confiabilidad mediante el método de Hernández-Nieto y el Alfa de Cronbach respectivamente. Como resultado se obtuvo que de las 5 dimensiones contenidas en el modelo SERVQUAL 4 resultaron con valores negativos revelándose una serie de insuficiencias tales como: insuficiencias relacionadas con el confort de las habitaciones durante el período evaluado, deterioro de la planta física y sus sistemas tecnológicos por falta de mantenimiento preventivo, desconocimiento sobre las problemáticas e insuficiencias que afectan la calidad del servicio en el complejo turístico “Villa la Lupe†.