¿Qué calidad buscamos?

Escuchaba el otro día a un director de hotel de Cuenca hablar sobre calidad. Le preguntaron qué importancia le daba a la calidad dentro de su estrategia y respondió: “bueno, lo que me permita el presupuesto”. Para este buen hombre la calidad se limita a gastar más, a embadurnar el hotel de más y mejores instalaciones. Vemos y oímos constantemente a los responsables turísticos hablar de calidad, pero en realidad no sabemos qué significado tiene para ellos. Partiendo de respuestas como la anterior podría parecer que todavía están pensando en un tipo de calidad industrial, basado en el buen funcionamiento de las máquinas, en la ausencia de fallos. Están todavía en la concepción que tenían los padres de los sistemas de calidad: Deming, Juran o Crosby. Otros en cambio parecen haber dado un paso más y comprender que la calidad en un hotel implica calidad de servicio… pero no pasan de ahí, ignoran cómo llegar a esa calidad, o han adquirido tal grado de malos hábitos que les cuesta muchísimo romperlos para implantar un sistema adecuado. Estos entienden que la calidad de servicio es fundamental, pero ellos son los que definen esa calidad (todo para el pueblo pero sin el pueblo, “empresario despótico ilustrado”). Otro grupo llega al convencimiento de que la calidad está en manos del cliente, que él es quien define qué es calidad, y que nosotros sólo podemos escucharle y dar forma a su concepto de calidad.