IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/a/dat/almana/v28y2020i1p273-305.html
   My bibliography  Save this article

Влияние На Дигитални Маркетингови Канали Върху Клиентската Лоялност В Банковия Сектор

Author

Listed:
  • Атанаска Решеткова

    (Стопанска академия "Д.А.Ценов")

  • Криста Нейкова

    (Стопанска академия "Д.А.Ценов")

Abstract

В световен мащаб, дигиталните продажби в сегмента на персоналното банкиране растат, както и инвестициите на банковите институции в дигитализация. Инспирирана от тези тенденции, целта на изследването е да се проучи потенциала на дигиталните маркетингови канали да повлияят върху клиентската лоялност в банковия сектор, като създадат допълнителни ползи за клиентите. Изложена е тезата, че използването на дигитални маркетингови канали при банкирането на дребно може да повлияе положително клиентската лоялност. След провеждане на фокус групи са очертани три основни ползи от използването на дигитални маркетингови канали в банковия сектор (платформи за онлайн банкиране, мобилно приложение и системи за автоматичен отговор на запитвания) – спестяване на пари, спестяване на време и удобство при управление на банковите продукти. Установените ползи са включени в концептуален модел, който допуска директното им влияние върху лоялното поведение на клиентите, както и индиректно такова – чрез клиентската удовлетвореност. Валидността на модела е проверена чрез метода на линейно-структурното моделиране, като за оценката на параметрите са приложени непраметрични процедури. Установено е, че възприеманите ползи от използването на дигитални иновации в маркетинговите канали на банките влияят индиректно върху лоялността на клиентите, като оказват пряко положително влияние върху клиентската удовлетвореност. Състоянието на удовлетвореност от използването на дигитални канали от своя страна насърчава лоялното поведение на клиентите. Структурните връзки в модела са валидни както по отношение на клиентите, ползващи услугите само на една банка, така и за клиентите на повече от една банка.

Suggested Citation

  • Атанаска Решеткова & Криста Нейкова, 2020. "Влияние На Дигитални Маркетингови Канали Върху Клиентската Лоялност В Банковия Сектор," Scientific Research Almanac, D. A. Tsenov Academy of Economics, Svishtov, Bulgaria, vol. 28(1 Year 20), pages 273-305.
    • Handle: RePEc:dat:almana:v:28:y:2020:i:1:p:273-305
    as

    Download full text from publisher

    File URL: http://hdl.handle.net/10610/4301
    Download Restriction: no
    ---><---

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:dat:almana:v:28:y:2020:i:1:p:273-305. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Kostadin Bashev (email available below). General contact details of provider: https://edirc.repec.org/data/tsenobg.html .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.