La gestión por procesos en las empresas de servicios

Resumen Se realiza una reflexión teórica sobre los elementos que participan en la Gestión Por Procesos (GPP) del sector servicios, partiendo de las diferentes definiciones de servicio, con la finalidad de construir una fundamentación teórica que contribuya al desarrollo de metodologías para la GPP y al alcance de la calidad empresarial en dicho sector. En la búsqueda de información se detectan algunos vacíos, ya que la orientación principal de la GPP es hacia el sector productivo y no de servicios. Esto obstaculiza la identificación de las necesidades reales del cliente. La relevancia del problema amerita el esfuerzo por parte del sector servicios de construir las bases teóricas y metodológicas que permitan una articulación con la normas de calidad. ****** Abstract This paper theoretically analyzes the elements involved in process management (PM) in the service sector based on the diverse definitions of service, in order to build a theoretical foundation that contributes to the development of methodologies for PM and to improve business quality in that sector. During the search for information, some gaps were identified as the main domain of PM is the productive sector not the service one. This hinders identifying the customers’ real needs. The relevance of the problem merits the effort by the service sector to build the theoretical and methodological foundations in order to articulate them with quality standards and regulations.