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La trajectoire organisationnelle des centres d'appels

  • Olivier Bouba-Olga
  • Émilie Bourdu
  • Marie Ferru

Le secteur des centres d'appels, qui a connu un développement particulièrement soutenu sur la période récente, fait l'objet, notamment en France, de nombreux débats : alors qu'il apparaît comme un secteur porteur et permet à certaines régions de compenser les baisses d'effectifs résultant de fermetures d'usines, les emplois créés sont perçus comme précaires (rémunération faible, conditions de travail peu satisfaisantes, contrats de courte durée, ...) et sont supposés fortement délocalisables. En effet, le caractère générique souvent attribué à ces emplois et le contenu technologique de ces services semblent donner aux entreprises une quantité infinie de choix de localisation, avec comme variable supposée comme la plus déterminante le coût de main d'œuvre – d'où un avantage apparent aux pays en développement. Ceci renforce un sentiment d'inquiétude quant à leur ancrage local et à leur développement futur dans les pays développés. Parallèlement, le travail d'enquête que nous avons mené (Bouba-Olga, Ferru (2007)) nous a permis de montrer la diversité des logiques organisationnelles à l'œuvre : certaines entreprises, majoritaires (80% de l'ensemble des centres d'appels), conservent leur service en interne, d'autres optent pour une délocalisation, par exemple en Afrique du Nord, d'autres encore ont choisi un sous-traitant français spécialisé dans la relation client qui, en jouant sur différents éléments du rapport salarial et sur les avantages d'une localisation dans des régions de province, permet au donneur d'ordres de gagner encore plus en compétitivité coût, etc. L'objectif de cette communication est d'analyser les déterminants de cette diversité des choix organisationnels et de localisation. Nous montrerons ainsi que la problématique des délocalisations est moins prégnante qu'il n y parait, en raison notamment de coûts de la coordination à distance. En reconstruisant la trajectoire organisationnelle des centres d'appels français, nous mettrons également en évidence

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Article provided by De Boeck Université in its journal Reflets et perspectives de la vie économique.

Volume (Year): XLVII (2008)
Issue (Month): 4 ()
Pages: 65-83

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