A Szolgáltatás Differenciálás Lehetőségei Kommunikációs Sajátosságok Kiaknázásával A Vendéglátóiparban

A kommunikáció hatékonyságát a folyamatban gyakran előforduló, klasszikus korlátok rontják. A szolgáltatások minőségét egyértelműen lehet differenciálni személyzeti vonalon - talán ez az egyedüli markáns megkülönböztetési lehetőség - mi több, a személyzet-differenciálás vonulatai (válaszkészség, udvariasság, hitelesség, hozzáértés) mind-mind a kommunikációhoz köthetők. A vendéglátásban, mint szolgáltatásban ez hatványozottan igaz: a személyzet kommunikációs készségtára perdöntő súllyal bír bármely egység külső megítélésében, a járulékos információhordozók (étlap, itallap, display, honlap) pedig erősítik, vagy éppen gyengítik ezt a képet. A tanulmányban megvizsgáljuk egy budapesti magasan pozícionált étterem kommunikációs sajátosságait, megnézzük ezek speciális megnyilvánulási formáit a vendéglátóiparban, és elemezzük a szolgáltatáshoz szervesen kapcsolódó további kommunikációs csatornákat is (étlap, itallap, display, honlap). A kérdőíves megkérdezés és a mélyinterjúk eredményeképpen rávilágítunk a szolgáltatás fejleszthető területeire a még hangsúlyosabb differenciálás érdekében, s persze megerősítjük az éttermet a jó gyakorlatként (best practice) elkönyvelhető momentumaiban. ------------------------------------------------------ The efficiency of communication is spoiled by common, classical barriers. Quality of service can easily be differentiated based on personnel (this seems to be the only outstanding possibility) and even more personnel differentiation is always based on communication skills (politeness, credibility, professionalism, readiness to answer). In the hospitality industry all this is out of question: the personnel’s communication skills will be decisive in building any unit’s image, additional information channels (menu, displays, webpage) will just reinforce or weaken this. In the present study we analyse a highly positioned Budapest based restaurant’s communication characteristics, we highlight the specific features of communication within such an environment and investigate other communication channels closely related to the service (menu, displays, webpage). Based on a questionnaire survey and two structured interviews we will define areas that still have a potential for development for even better, stronger differentiation and will of course reinforce the restaurant in areas which can be taken into account as best practices.