Takarékszövetkezetek szolgáltatási színvonala egy primer kutatás tükrében

Az ügyfél-elégedettség a vállalat hosszú távú jövedelmező működésének egyik kulcstényezője. Az elégedettség kialakulását az ügyfélnek megfelelő színvonalú szolgáltatás létrehozásával lehet megalapozni. Napjaink igen erős piaci versenyében a szolgáltatóknak - a pénzügyi szférában is - arra kell törekedniük, hogy magas minőségi színvonalú kiszolgálással tartsák meg ügyfeleiket. Ehhez szükséges a szolgáltatási színvonal figyelemmel kísérése, folyamatos marketingkutatások alkalmazása, mind a saját mind a konkurencia szolgáltatásminősége vonatkozásában. Ezen kutatási terület ma még nem kap kellő hangsúlyt a pénzintézetek tevékenységében, így tanulmányunkban - a hazai gyakorlatban még új, kevésbé alkalmazott - módszerek bemutatására vállalkozunk két takarékszövetkezet szolgáltatásminőségét vizsgálva. Kutatásunk során három eljárást alkalmaztunk, így az imázsprofll elemzést, a Servqual és a mystery shopping módszert. ------------- The satisfaction of the clientele is one of the key factors of the profitable operation of any enterprise in the long term. Satisfaction can be established by means of creating services suitable for the clients. At present, when competition on the market is very acute, service enterprises (including financial ones) have to endeavour to keep their clients by means of serving them on a high level. For this end they must monitor the level of services of both themselves and their competitors, and continually carry out marketing investigations in respect of their quality. However, this field of research is not yet duly emphasised in the everyday practice of financial institutions. This is the reason why the present paper describes some methods new, and not yet duly employed in Hungarian practice, on the basis of the quality of services provided by two cooperative savings banks. Three methods of investigation were used: the image profile analysis, the Servqual method, and the mystery shopping method.