Describimos y fundamentamos la tendencia creciente a utilizar medidas no financieras para la medición del rendimiento empresarial (business performance measurement), así como una axonomía de estas medidas y el impacto del movimiento de la calidad total en las prácticas de medición. Las medidas que presentamos se caracterizan por (1) medir la productividad y la calidad desde la perspectiva del cliente; (2) estar orientadas a las operaciones, más que al control contable; y (3) ser desagregadas y específicas de cada función de la empresa. Dado que no basta con buenas teorías para transformar a las empresas, sino que también hacen falta métodos apropiados, onsideramos el diseño y la implementación de los sistemas de medición del rendimiento. Ilustramos los conceptos con una aplicación realizada en una empresa manufacturera. Allí detallamos, en primer lugar, el empleo de reglas para construir un sistema de medidas; a continuación, mostramos cómo, a partir de la misión de la empresa y de cada una de sus áreas, determinamos qué indicadores utilizar; luego establecemos entre ellos un ranking de importancia; integramos en la última etapa la información de los indicadores en un índice único para cada área, que permite las comparaciones entre áreas y a través del tiempo. Finalmente, hacemos algunas referencias al significado de estos conceptos para las pequeñas y medianas empresas.
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