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Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Author

Listed:
  • Zuleta, Dianela Carolina Zuleta

    (Universidad del Zulia)

  • Muratore, Caterina Clemenza

    (Universidad del Zulia)

  • Cobarrubio, Rubén Alberto Araujo

    (Universidad del Zulia)

Abstract

El artículo es producto de una investigación cuyo objetivo fue analizar calidad de servicio percibida por los usuarios de los Programas de Postgrado en Gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FCES-LUZ) de la Universidad del Zulia. La investigación es de tipo descriptivo con diseno no experimental, transaccional y de campo. La población estuvo conformada por estudiantes activos, de diferentes programas de postgrado ofrecidos por FCES-LUZ. El tamano de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con asignación proporcional. El instrumento de recolección de datos estuvo constituido por un cuestionario estructurado, contentivo de la variable que se estudió, basado en el modelo SERVQUAL. El mismo fue validado por expertos. La conabilidad se determinó a través del coeciente de Alpha Cronbach. Los resultados indican que el usuario calica el servicio como poco satisfactorio, observándose debilidades en la ejecución de los servicios complementarios a los procesos de ensenanza, y donde el indicador seguridad personal revela los niveles de insatisfacción más elevados. Se recomienda la creación y puesta en práctica de campanas orientadas al desarrollo de una cultura de servicio, centradas en atender las expectativas y necesidades del usuario.

Suggested Citation

  • Zuleta, Dianela Carolina Zuleta & Muratore, Caterina Clemenza & Cobarrubio, Rubén Alberto Araujo, 2014. "Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales," Revista Tendencias, Universidad de Narino, vol. 15(1), pages 212-227, January.
    • Handle: RePEc:col:000520:018841
    DOI: 10.22267/rtend.141501.57
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    Keywords

    Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Estudios de postgrado; Universidad;
    All these keywords.

    JEL classification:

    • I23 - Health, Education, and Welfare - - Education - - - Higher Education; Research Institutions
    • M10 - Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting; Personnel Economics - - Business Administration - - - General
    • M31 - Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting; Personnel Economics - - Marketing and Advertising - - - Marketing

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