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Stiefkind Service-Innovation? Informationsquellen, organisatorische Zuständigkeiten und ihre Einflüsse auf den Erfolg mit Dienstleistungen

Contents:

Author Info

  • Lay, Gunter
  • Biege, Sabine
  • Buschak, Daniela
  • Jäger, Angela
Registered author(s):

    Abstract

    Neue Serviceangebote der Industrie sind im Gegensatz zu innovativen Produkten kaum Ergebnis eigener Forschung und Entwicklung (FuE). Sie werden bislang vielmehr fast ausschließlich aufbauend auf von Kunden artikulierten Bedarfen (demand pull) konzipiert. Federführend für neue Services ist damit auch nicht die betriebliche FuE. In der Mehrzahl der Fälle wurde stattdessen die Geschäftsleitung benannt, wenn nach der Zuständigkeit für Service-Innovationen gefragt wurde. Dies offenbart ein Dilemma: Die FuE hat in der Industrie traditionell kaum Bezüge zu Serviceleistungen und der Kundenservice ist, insbesondere in kleineren Industriefirmen, eher ein ausführendes Organ für Reparaturen als kreatives Innovationszentru. Damit wird die Entwicklung innovativer Serviceleistungen mangels Alternativen zur Aufgabe der Geschäftsführung, die hierfür kaum die notwendige Zeit aufbringen kann. Da Firmen, die ihre Serviceabteilung mit Dienstleistungsinnovationen beauftragen, einen signifikant höheren Dienstleistungsumsatz erwirtschaften, scheint es angezeigt, den Kundenservice in der Breite so aufzuwerten, dass er auch für Innovationsaufgaben einsetzbar ist. --

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    Bibliographic Info

    Paper provided by Fraunhofer Institute for Systems and Innovation Research (ISI) in its series Bulletins "German Manufacturing Survey" with number 56.

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    Length:
    Date of creation: 2011
    Date of revision:
    Handle: RePEc:zbw:fisibu:56

    Contact details of provider:
    Postal: Breslauer Straße 48, D-76139 Karlsruhe
    Phone: 0721/6809-0
    Fax: 0721/689152
    Email:
    Web page: http://isi.fraunhofer.de/
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