Rasgos personales, lealtad y beneficios relacionales del consumidor

El presente trabajo resume los resultados de una investigación que proyectamos en la idea de examinar el valor atribuido por el consumidor a su relación de lealtad con una empresa. A tal fin proponemos un modelo explicativo de la generación de valor en el que las diferentes formas de la lealtad que puede mostrar el consumidor (lealtad cognitiva, afectiva, inercial u obligada) se presentan como determinantes directos de las distintas versiones del valor que podría obtener (valor funcional, afectivo o de ahorro). El modelo planteado se contrasta empíricamente para el caso de la relación que entabla un cliente con la entidad financiera que frecuenta. Finalmente, y en un plano algo más exploratorio, tratamos de comprobar si determinados rasgos personales del individuo están en la base del establecimiento de una determinada forma de lealtad The present paper summarizes the results of an investigation whose aim was to examine the value a consumer attributes to its relation of loyalty with a firm. In the model we present the different forms of consumer’s loyalty (cognitive, affective, inertial or obliged loyalty) are direct determinants of the value a client would be able to obtain (functional, affective or saving value). We have tested this model for the relationships between a consumer and the financial firm he frequents. Finally, we have tried to verify if consumer´s personal characteristics are related to the establishment of a particular form of loyalty.