Entrega de apartamentos comprados ‘na planta’: a satisfação do cliente e a reputação da empresa

Ao prometer comprar um imóvel “na planta”, o cliente pretende obter um bem nas condições do Memorial de Incorporação, aludidas nos panfletos e/ou no ‘decorado’ do stand de vendas. O prazo de entrega pressupõe seis meses adicionais por eventuais atrasos. Para o cliente, o imóvel entregue nem sempre é recebido, a seu ver, a tempo e em conformidade com o prometido, gerando um estremecimento na relação cliente-empresa. Assim, apesar de todo o investimento, o atraso torna-se um dos principais problemas para a qualidade e reputação dos serviços prestados pela incorporadora. Suas causas podem ser itens como clima e falta de mão-de-obra, passando pelo planejamento estratégico inadequado. Para explorar o problema, o trabalho tem por objetivo avaliar os nós mais comuns na relação produtor- consumidor durante a fase de construção, de modo a analisar os prejuízos trazidos ao nome da empresa e os itens que podem ser por ela melhorados. Foram acompanhados, no Rio de Janeiro, cinco compradores em busca de imóveis ou vistorias de entrega, alguns atrasados mais de seis meses. Nas visitas-pesquisas, em stands e em obras, foi evidenciada a indisponibilidade de informação clara ao consumidor para sanar suas dúvidas e de pessoal que estivesse apto a lidar com ele. Além do serviço de relacionamento, o cuidado com o treinamento dos corretores imobiliários merece especial atenção, sob pena das empresas terem seus nomes sucessivamente ligados a obras entregues com atraso, em desconformidade com o que foi vendido e não raro, de qualidade comprometida. Tal fato traz desgastes ao setor, pois além das insatisfações ligadas às obras, as incorporadoras carecem melhorar suas práticas em outros setores, como um atendimento mais apropriado ao cliente, com pessoal qualificado para dar apoio técnico e maior divulgação e/ou aprimoramento das cartilhas que esclareçam todo o processo de compra na planta.