NOTEBAERT, Jean-François () (LEG-CERMAB - CNRS - IAE - Université de Bourgogne) ASSADI, Djamchid () (Département Marketing - CEREN - Groupe ESC Dijon Bourgogne) ATTUEL-MENDES, Laurence () (Département Gestion Droit Finance - Groupe ESC Dijon Bourgogne)
Abstract
L’objectif de l’article est d'évaluer la qualité de la personnalisation du service client des banques françaises, conventionnelles et virtuelles, sur leurs sites web pour définir si elle contribue à un nouveau modèle économique. L’analyse d’une grille d’observation de différents sites montre qu’ils sont encore largement utilisés par les banques universelles conventionnelles comme un moyen d’externaliser des services à faible valeur ajoutée en faisant participer le client au processus de servuction. Ainsi, loin des théories indiquant que la relation physique dans les agences bancaires s’efface au profit d’un lien individualisé sur Internet, il est démontré que le Web est plutôt conçu comme un moyen permettant de réduire le personnel d’accueil au guichet mais en aucune manière pour remplacer la force de vente et le contact direct. Par contre, cette stratégie laisse une place à des banques en ligne telle que Monobanq qui utilisent Internet à la fois comme un canal de communication et comme un canal de commercialisation.
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Length: 24 pages Date of creation: Oct 2007 Date of revision: Handle: RePEc:lat:gstion:2007-02
Contact details of provider: Postal: Pôle d'Economie et de Gestion - 2, bd Gabriel - BP 26611 - F-21066 Dijon cedex - France Phone: 03 80 39 54 30 Fax: 33 (0)3 80 39 54 43 Email: Web page: http://www.u-bourgogne.fr/LEG More information through EDIRC
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