Consumers' perceptions of supply chain: state of play[Perceptions de la Supply Chain par le consommateur : un état des lieux]

Le supply chain management (SCM) est une discipline qui traite des problématiques de classe stratégique et tactique en vue d'organiser la performance des chaînes logistiques globales, sous contraintes multiples (délais, coûts, fiabilité, traçabilité, empreinte carbone, etc.). Dans ce cadre, le SCM intègre depuis son apparition (dans les années 1980) le point d'attraction majeur du réseau qu'est le consommateur final (Chen et Paulraj, 2004). Cependant, selon les différentes conceptions du SCM existantes, il est accordé au consommateur de statuts lui faisant vivre différentes expériences de consommation. La perception de la chaîne par le consommateur lui-même intéresse finalement peu les autres acteurs, qui anticipent de manière quasi-univoque et unilatérale les déterminants de sa sensibilité. Pourtant, les consommateurs sont de plus en plus informés et portent un intérêt à l'organisation et aux pilotages des processus logistiques desquels les produits qu'ils achètent sont issus ; a fortiori dans le contexte actuel de développement des achats dits éco-responsables. Ils pensent même parfois, de manière réflexive, avoir un rôle à jouer dans la façon dont s'organisent ces chaînes logistiques. C'est pourquoi nous proposons au travers de ce papier, dans une perspective alternative à l'analyse traditionnelle, d'examiner la perception actualisée qu'ont les consommateurs de la SC. Ainsi, nous avons effectué une recherche qualitative basée sur une analyse lexicale doublée d'une analyse thématique ; analyses appliquées à un corpus constitué de quatre focus groups réalisés auprès d'échantillons de consommateurs de différents âges et de différentes catégories socioprofessionnelles. L'examen de ces données nous a permis de définir les dimensions principales de la perception de la SC par les consommateurs ainsi que le type d'information que les consommateurs souhaitent savoir. Par ailleurs, émerge une dynamique cognitive bidimensionnelle, structurée autour des variables d'insatisfaction d'une part et d'aspiration d'autre part.