La garantie de service chez Ibis, pratiques et enseignements

L'objet de cet article est d'apporter des éléments de réponse à la double question suivante : quels bénéfices tirer, d'un point de vue managérial, de la mise en place d'une garantie inconditionnelle de service ? Quels peuvent être les facteurs facilitant le déploiement opérationnel d'une telle garantie ? Pour ce faire, nous développons une grille d'analyse centrée sur les éléments clés de la servuction (participation du client/co-production, et management du personnel en contact), en nous appuyant sur l'examen d'un cas d'entreprise, celui du « contrat 15 mn » mis en place par l'enseigne Ibis au sein du groupe Accor. Cet article intègre donc les apports du marketing des services et la production d'une monographie portant sur le cas Ibis. Les coûts, comme les bénéfices managériaux d'une telle démarche, sont mis en perspective, et cinq facteurs clés de succès, destinés à faciliter le déploiement d'une garantie de service inconditionnelle, sont formulés.