Le Tourisme Social et Solidaire vu par ses clients village vacances

Les clients du Tourisme social et solidaire (TSS) ont-ils conscience de cette spécificité sociale et solidaire, savent-ils ce qu'elle recouvre ? Que pensent-ils des valeurs défendues par le TSS, sont-elles importantes à leurs yeux ? Est-ce pour eux décisif dans leur choix d'opérateur ? L'étude conduite par l'UNAT sur un an (2014-2015) sur les publics accueillis dans les villages vacances du tourisme social et solidaire comportait une partie consacrée au ressenti des clients sur ces différents aspects. Tout d'abord, nous étudions le degré de connaissance du TSS des vacanciers qui utilisent ce type de tourisme, en mettant ce paramètre en relation avec leurs caractéristiques personnelles, familiales ou socio-professionnelles. La gestion de l'offre et la stratégie de développement de services des acteurs du TSS nécessite en effet d'identifier les catégories de clients vers lesquels communiquer, et quel message leur envoyer. Ensuite, nous établissons un parallèle entre les représentations du TSS que se font les vacanciers et les valeurs sur lesquelles s'appuie l'ESS, afin d'y déceler des convergences ou divergences. Il s'agit de mettre à jour d'éventuelles inadéquations entre les attentes et les expériences clients, ainsi qu'entre le service perçu et le service réel. Enfin, une analyse textuelle est menée afin de cerner la définition spontanée du TSS réalisée par les vacanciers. Là encore, la distance entre ce qu'est ou veut être le TSS et la façon dont les clients le perçoivent peut s'avérer très éclairante. Nous concluons cette recherche par des recommandations managériales relatives à l'intérêt d'afficher des éléments relevant de l'ESS dans le TSS.