Etude de la mise en place d'indicateurs de pilotage d'amélioration de la qualité. recherches-interventions au sein de deux établissements hospitaliers

Les indicateurs d'activité et de performances sont un enjeu majeur pour l'amélioration des performances d'une organisation. L'hôpital, dont les performances notamment qualitatives sont difficilement objectivables, est largement concerné par cet enjeu, avec en toile de fond la mise en place de l'accréditation. Autant la sensibilité aux indicateurs s'est faite jour dans les préoccupations et les discours de toutes les parties prenantes, autant il reste encore aujourd'hui à travailler sur les méthodes concrètes qui permettent de mettre en place efficacement et durablement des indicateurs, utiles et utilisés au quotidien, mais également au plan stratégique. Cette contribution vise à expliciter à partir de deux cas d'intervention sur le terrain, la méthode appliquée pour mettre en place des indicateurs de management des activités et des performances dans un service technique, contributeur direct à la qualité d'accueil, voire de soins des malades (état des équipements et installations). La méthode est explicitée pas à pas, en prenant soin à chaque étape de faire émerger les conditions de réussite d'une telle démarche. Les développements suivent une logique progressive partant d'un positionnement contextuel des cas jusqu'à leurs limites. Le corps du développement permet d'aborder les thèmes suivants : - la nécessité de tenir des indicateurs : utilité et types d'indicateurs possibles, - la méthode concrète d'identification et d'implantation des indicateurs, - l'intégration et la pérennisation, et l'acceptation par les acteurs.