Les Communautés de Pratique : un outil pour l'intégration, la formation et l'appréciation des salariés. Vers une GRH émergente ?

Malgré ses profonds changements et son développement qui se poursuit, la GRH est toujours en quête de méthodes et d'outils pour améliorer certaines pratiques présentant de réels enjeux de gestion, et qui restent d'après certains auteurs (Perrot (2001), Pontier (2003), Dufour et Peretti (2008), Bargues (2008)) de grands chantiers pour la GRH d'aujourd'hui. Dans le domaine des communautés de pratique (CP), bien que certains travaux n'aient pas inscrit explicitement leurs contributions en terme de GRH, ils ont encouragé à intégrer d'avantage cette notion dans les activités courantes des entreprise, en considérant les effets potentiels de ces groupes informels et la valorisation de leurs contributions, afin d'inciter les salariés à participer aux échanges. Dans la lignée de ces idées, nous allons tenter d'analyser si la CP peut constituer un outil au service de la GRH, plus précisément dans les domaines de l' « Intégration », la « Formation », et l'« Appréciation » des salariés. Notre étude empirique est réalisée au niveau des services de « front office » de deux administrations. Deux centres d'appels et deux espaces d'accueil physique ont été étudiés, en procédant d'abord par des analyses documentaires pour collecter des informations formelles sur les organisations. Mais ces documents ne nous renseignent pas sur l'ensemble des pratiques, et nous avons souhaité approfondir notre compréhension en réalisant des entretiens semi-directifs avec les acteurs. Respectivement, nous avons interrogé les DRH, les responsables des centres (n+2), les superviseurs (n+1). Nous avons également recueilli les avis des salariés (n) : les conseillers (guichets) et les téléconseillers (centres d'appels), notamment sur leurs interactions entre pairs et la place qu'elles tiennent dans leur activité quotidienne. Par contre nous avons remarqué que le caractère informel des interactions et la nature tacite des connaissances produites limitent la pertinence de cette méthode de recueil des données. Les conseillers et téléconseillers, ne parvenaient pas à expliciter certaines pratiques professionnelles mobilisées dans leurs quotidiens, ainsi que leurs sources. Donc, nous avons recouru à l'observation de ces salariés, en situation et hors situation de travail. Nos principaux résultats montrent que la CP permet une meilleure intégration des novices dans l'organisation, jouant de ce fait un rôle de structure socialisatrice. La continuité des interactions entre les membres de la communauté peut être expliquée en partie, par le besoin en formation que les salariés manifestent suite aux déficiences de la formation institutionnelle. Enfin, nos résultats témoignent que parfois l'appréciation des salariés est aussi fonction de leurs engagement et contributions dans ces groupes.