Les managers de proximité confrontés à un technostress aux multiples facettes

La croissance des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) a été exponentielle ces dernières années. Toutes les sphères de la vie professionnelle mais aussi privée ont été concernées. Elle s'est récemment accentuée avec le développement de la pandémie que l'on connaît aujourd'hui et l'essor du télétravail. Cette émergence de nouvelles technologies de l'information a modifié les relations au travail d'un grand nombre de professions et notamment celles des managers de proximité (MP) qui ont en charge l'encadrement des équipes sur le terrain. Comment encadrer, comment motiver, comment contrôler lorsque les équipes sont à distance ? La tâche des MP a été rendue beaucoup plus délicate (impossible à réaliser, penseront certains) avec ces nouvelles technologies qui ont été perçues comme de nouvelles sources de stress. Dans une étude récente, nous avons cherché à examiner la spécificité du phénomène de technostress chez les managers de proximité. Un questionnaire de plus 800 exemplaires a été distribué auprès d'un échantillon de managers de proximité français, canadiens, marocains et chinois. Les différentes formes de technostress L'exploitation des résultats de notre enquête fait ressortir cinq formes de stress engendrées par les NTIC. On retrouve tout d'abord la techno-surcharge dans le cadre des tâches du manager : les NTIC sont naturellement à l'origine d'une surcharge de travail. L'accès facile à l'information et la diversification des canaux informationnels démultiplie la quantité d'informations reçues par les MP ainsi que celles qu'ils doivent transmettre à leurs équipes. Les MP sont souvent amenés à devoir traiter plus d'informations qu'ils ne le peuvent. Les NTIC démultiplie la quantité d'informations reçues par les MP et génère un stress nommé techno-surcharge. Ensuite, nous avons la techno-complexité dans le cadre du rôle de manager : la complexité associée aux NTIC rend parfois les compétences des managers inadéquates et les oblige à consacrer du temps et des efforts à l'apprentissage et à la compréhension de divers aspects des NTIC. Une autre forme de technostress est la techno-incertitude dans le cadre d'organisation : la techno-incertitude, proche de la techno-complexité, se réfère à des contextes où des changements et des mises à niveau fréquentes en matière de NTIC déconcentrent les utilisateurs et sont source d'incertitude pour les MP : ils doivent constamment apprendre et se renseigner sur les NTIC. Nous retrouvons également la techno-insécurité dans le cadre d'une carrière professionnelle : les NTIC constituent une menace de perte d'emploi pour les MP. S'ils n'arrivent plus à coordonner efficacement leurs équipes et si l'échelon supérieur peut entrer directement en contact avec elles grâce aux nouveaux moyens de communication, leur place au sein de l'organisation est fortement compromise. Enfin, la dernière forme de technostress que l'étude a fait ressortir est la techno-invasion dans le cadre de la vie privée : cette techno-invasion désigne le débordement de la vie professionnelle sur la vie privée du manager. Les NTIC semblent en outre renforcer l'ambiguïté autour du rôle dans l'organisation du MP, qui assure l'encadrement des équipes sans être associé aux décisions stratégiques Cette ambiguïté se traduit en inquiétudes qui peuvent se décliner de façon assez proche de la déclinaison réalisée en matière de technostress : La surcharge de rôle : cela se produit lorsque les attentes perçues par les parties prenantes relativement aux fonctions des MP sont impossibles à accomplir dans des limites fixées. Le conflit de rôle : a lieu en cas d'imprécision des attentes quant au rôle des MP. Il se traduit souvent par une insuffisance des ressources dont peut disposer le MP pour remplir sa fonction. L'ambigüité de rôle : l'ambiguïté de rôle est définie comme un manque d'informations claires sur l'attente associée à un rôle ; la méthode pour remplir ces attentes ; et les conséquences sur la performance du rôle. Technostress et performances des MP En conclusion, selon les résultats de l'étude, l'impact du technostress sur la performance des MP relève d'une question de dosage et de nature. En matière de dosage, l'accroissement du stress a pour effet d'accroître la productivité au travail, mais uniquement dans certaines limites. Passé un certain seuil, le MP est dépassé par les attentes de ses équipes ou de la hiérarchie et ne peut plus faire face. Pour ce qui est de la nature du stress, il s'agit d'éviter le conflit et surtout l'ambiguïté de rôle qui sont déstabilisants pour les MP. C'est en travaillant sur le rôle des MP et en le redéfinissant que les organisations pourront bénéficier de l'impact positif des NTIC sur la productivité du travail sans déstabiliser l'encadrement de leurs équipes opérationnelles. Une analyse conceptuelle du stress de rôle peut être un médiateur important et une construction clé permettant d'amoindrir le stress des MP et d'améliorer les performances.