Voir un match ou le vivre. Fondements théoriques et cas pratiques de la Fan Experience

Le chapitre 2, écrit par Boris Helleu, s'intéresse aux évolutions de l'expérience de consommation du spectateur sur les événements sportifs. Il ne s'agit plus d'acheter une prestation dans une logique transactionnelle, mais de vivre quelque chose "extraordinaire" au sens premier du terme. Le digital et les techniques de mobilisation des spectateurs pour les motiver ont joué un rôle dans la manière de percevoir ce temps de présence dans le stade ou l'arena. Boris Helleu donne une dimension très internationale à son chapitre en insistant bien entendu sur l'exemple américain de toutes les ligues majeures de sport professionnel (NFL : football américain, NHL : hockey sur glace, NBA : basketball, MLB ; baseball, MLS : football). Les notions théoriques de "courbe d'émotion" et de "parcours client", de "fan experience" et "fan relationship management" jalonnent le propos, tant il est nécessaire d'optimiser la vécu du consommateur de spectacles sportifs avant, pendant et après. C'est en accompagnant leurs fans que les franchises américaines obtiennent les meilleurs résultats. Mais s'agissant d'une pratique marketing globale et globalisée, Boris Helleu montre également bien que, si les Américains ont été les pionniers, le LFP (Ligue de football professionnelle) française est très préoccupée par ces dimensions d'entertainment et de satisfaction client dans ses stades. Le stade est d'ailleurs une variable-clé, puisque c'est là que le service événementiel sportif est distribué. Finalement, il conclut par les opérations "Money can't buy" qui agitent depuis quelques années les sponsors qui cherchent à être le plus impactant possible.