La gestion contre le travail ?

L'auteur s'interroge sur les raisons de la coupure grandissante entre la sphère de la gestion et la sphère du travail. Dans une perspective clinique, il étudie les mécanismes organisationnels qui ont accompagné le déploiement de deux « démarches qualité » à la Sncf dans le domaine de la relation de service. La mise en place de relations de type client-fournisseur en interne et la définition de normes de service strictes constituent deux mécanismes clés qui sont au fondement du déni du travail des agents en front office. Par ailleurs, les effets induits par ces démarches sur le travail de ces agents, appréhendés en termes de déficit et d'excès de prescription, sont analysés. [English] The author considers the reasons of the growing cut between the sphere of management and the sphere of work. From a clinical point of view, he explores the organizational mechanisms that accompanied the launching of two "quality processes" at the Sncf (the French national railway company) in the field of "service encounter". The implementing of internal customers-suppliers relationships and the definition of strict norms of service constitute two key mechanisms that originate front office agents' denial of work. Otherwise, the induced effects by these processes on agents' work, apprehended in terms of shortage and excess of prescription, are assessed. [Spanish] El autor se interroga acerca de las razones de la cortadura creciendo entre la esfera de la gestión y la esfera del trabajo. Dentro de una perspectiva clínica, estudia los mecanismos organizacionales que acompañaron el despliegue de dos gestiones de calidad por la Sncf en el campo de la relación de servicios. La implantación de relaciones internas de tipo cliente proveedor y la definición de normas de servicios estrictas constituyen dos mecanismos claves que son al principio de la denegación del trabajo de los agentes en « front office ». Por lo demás, los efectos inducidos por estas gestiones sobre el trabajo de estos agentes, aprehendidos con los términos de déficit y de exceso de prescripción, son analizados.