« Can’t remember what I forgot » : connaissance des capacités en situation d’oubli organisationnel

La littérature en management stratégique a identifié les raisons pour lesquelles il était difficile, pour les organisations, de connaître leurs propres capacités, du fait de difficultés d'observation, de l'ambiguïté du lien à la performance, ou encore de biais cognitifs. C'est pourquoi se développe aujourd'hui un champ de recherches spécifiquement dédiées à l'étude des connaissances sur les capacités organisationnelles. Si, pour certains, cette méconnaissance des capacités peut constituer un avantage supplémentaire dans le cas de firmes en position d'avantage concurrentiel, en érigeant une barrière à l'imitation, il ne peut en aller de même pour des firmes en difficulté. En particulier, dans le cas de firmes qui seraient confrontées à l'« oubli organisationnel », phénomène qui correspond à une situation de sous-performance provoquée par une perte de capacités, pouvant être liée à une interruption d'activité, de hauts niveaux de turnover ou de départs en retraite, ou des défaillances des dispositifs de gestion des connaissances. La littérature sur l'oubli organisationnel, essentiellement statistique, ne fournit cependant pas de clés permettant une appréhension stratégique et actionnable des pertes de capacités. Cet article propose de croiser la perspective des champs de recherche sur la connaissance des capacités et sur l'oubli organisationnel, autour des deux questions suivantes : quels liens entretiennent l'oubli organisationnel et l'ambiguïté causale? Qu'est-ce qui facilite ou empêche la constitution, par les acteurs, de connaissances sur les capacités perdues ou altérées d'une organisation ?À travers l'étude du cas «extrême» d'une organisation issue du domaine de l'ingénierie de grands projets industriels et soumise à des facteurs «objectifs» d'oubli organisationnel ainsi qu'à des difficultés opérationnelles, nous montrons qu'une situation d'oubli organisationnel tend à renforcer l'ambiguïté causale. Nous analysons les contradictions entre acteurs de l'organisation dans la perception de cette situation, et nous montrons que plusieurs obstacles cognitifs compliquent son appréhension : l'ambivalence des signaux sur la performance, le caractère éclaté et contradictoire de la référence aux capacités passées, et l'enchevêtrement de déficits de capacités d'origines diverses. Nous discutons ensuite la portée de ces résultats pour le champ du management stratégique, en soulignant l'enjeu d'une plus grande prise en compte des dynamiques internes aux capacités organisationnelles et des risques qu'elles impliquent.