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L'orientation relationnelle des clients : un nouvel outil de segmentation ?

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Author Info

  • Isabelle Prim-Allaz

    ()
    (COACTIS - Université Lumière - Lyon II : EA4161 - Université Jean Monnet - Saint-Etienne)

  • William Sabadie

    (IRIS - Equipe de Recherche en marketing - Centre de recherche Magellan de l'IAE - Université Jean Moulin - Lyon III)

Registered author(s):

    Abstract

    Les clients peuvent adopter des points de vue différents quant à la définition d'une 'bonne relation'. En effet, pour certains, celle-ci se caractérise par des interactions fréquentes et chaleureuses. D'autres sont, en revanche, à la recherche d'une relation distante et moins intime. Pour répondre à ce paradoxe apparent, cette recherche se propose de présenter et d'analyser le concept d'orientation relationnelle des clients dans le cadre d'expériences de services, c'est-à-dire de s'interroger sur les modes relationnels privilégiés par les clients. Cette recherche part des réflexions proposées par Gwinner et al. (1998) et par Benamour et Prim (2000) pour définir et mesurer l'orientation relationnelle. Les auteurs proposent, à partir de ces travaux et d'une revue de littérature, une approche de l'orientation relationnelle fondée sur les bénéfices recherchés par les clients dans leurs relations commerciales. Ils développent, dans le secteur bancaire, une échelle de mesure comprenant deux dimensions au niveau conceptuel : les bénéfices sociaux et les bénéfices utilitaires. Une des principales implications managériales de ce travail est d'offrir un nouvel outil de segmentation de la clientèle. Celui-ci doit permettre aux entreprises de mettre en œuvre leur stratégie relationnelle en fonction du degré d'orientation relationnelle des clients. Ce type de segmentation permet donc une meilleure allocation des ressources de l'organisation tant au niveau humain que financier. Les auteurs étudient également les liens entre l'orientation relationnelle des clients et un certain nombre de variables attitudinales et comportementales.

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    Bibliographic Info

    Paper provided by HAL in its series Post-Print with number hal-00519858.

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    Length:
    Date of creation: 2003
    Date of revision:
    Publication status: Published - Presented, 8ème Journées de Recherche en Marketing de Bourgogne, 2003, Dijon, France
    Handle: RePEc:hal:journl:hal-00519858

    Note: View the original document on HAL open archive server: http://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00519858/en/
    Contact details of provider:
    Web page: http://hal.archives-ouvertes.fr/

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    Keywords: orientation relationnelle; mode de relation; marketing relationnel; bénéfices recherchés; services;

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    Cited by:
    1. Prim-Allaz, Isabelle & Darpy, Denis, 2007. "Le rôle de variables psychologiques individuelles dans un cadre relationnel," Economics Papers from University Paris Dauphine 123456789/3539, Paris Dauphine University.

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