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Vom Kundenerlebnis zum messbaren Ergebnis

In: Kunden begeistern

Author

Listed:
  • Joachim Hasebrook

    (zeb.business school Steinbeis-Hochschule, Baden-Baden, Deutschland und zeb.rolfes.schierenbeck.associates)

  • Elke Benning-Rohnke

    (Benning & Company, Tegernsee, Deutschland und zeb.rolfes.schierenbeck.associates)

  • Marc Buermeyer

    (Benning & company, zeb.rolfes.schierenbeck.associates)

Abstract

Zusammenfassung Umfangreiche Forschung zeigt, dass die stabilste Methode zur Vorhersage von Kundenloyalität die Messung von Kundenzufriedenheit mit einem deutlich polarisiertem Profil ist – wie es z. B. der Net Promoter Score (NPS) mit seiner Unterteilung in Promotoren und Distraktoren bietet. Kundenzentrierung ist die erfolgreichste Strategie für nachhaltigen Unternehmenserfolg, weil sie durch die Ausweitung des Geschäfts mit zufriedenen Kunden und durch deren aktive Empfehlung organisches Wachstum ermöglicht – messbar als Earned Growth Rate, EGR. Kundenzentrierung bedeutet nicht, alle Kundenwünsche zu erfüllen und Kunden um jeden Preis gefallen zu wollen. Kundenzentrierte Unternehmen konzentrieren sich auf ein nachhaltiges Management positiver Kundenerlebnisse, die von ihren Mitarbeitenden befürwortet und nach Kräften unterstützt werden. Kundenzentrierung bringt die Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens mit denen der Kundinnen und Kunden in Einklang.

Suggested Citation

  • Joachim Hasebrook & Elke Benning-Rohnke & Marc Buermeyer, 2023. "Vom Kundenerlebnis zum messbaren Ergebnis," Springer Books, in: Elke Benning-Rohnke & Joachim Hasebrook & Mirjam Pütz (ed.), Kunden begeistern, chapter 5, pages 77-94, Springer.
    • Handle: RePEc:spr:sprchp:978-3-658-38264-3_5
    DOI: 10.1007/978-3-658-38264-3_5
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