Kundenbeziehungslebenszyklus

Zusammenfassung Der Kunde steht im Vertrieb regelmäßig im Mittelpunkt des Handelns. Deshalb verwundert es wenig, dass in Anlehnung an den Produktlebenszyklus auch ein sogenannter Kundenbeziehungslebenszyklus ins Leben gerufen wurde. Der Grundgedanke dahinter ist relativ einfach: Je nach Beziehungsdauer und -intensität bedarf ein Kunde einer unterschiedlichen Betreuung. So steht zu Beginn erst einmal die Gewinnung der Aufmerksamkeit von Interessenten und damit möglichen Neukunden im Vordergrund der Akquisition und des Neukundenmanagements. Bei der Akquisition ist es zudem sehr wichtig, den richtigen Zeitpunkt für einen Vertragsabschluss zu „spüren“. Anschließend geht es darum, die neu gewonnenen Kunden umfassend zu betreuen und ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen. Dies ist das Ziel des Kundenbindungsmanagements, das wiederum häufig unterteilt wird nach Neu- und langjährigen Stammkunden. Den letzten, nicht selten aber sehr zentralen Schritt nimmt regelmäßig die Revitalisierung ein, wenn die Kundenaktivität nachlässt und die Gefahr besteht, dass der Kunde abwandert oder seine Abschluss- bzw. Investitionsfreudigkeit deutlich zurückfährt. Ein erfolgreicher Finanzdienstleister beherrscht alle aufgezeigten Prozesse und Maßnahmen blind und sorgt dafür, dass im Vertrieb alle einzelnen Schritte möglichst perfekt aufeinander abgestimmt sind.