Systematische Entwicklung von Dienstleistungen - Chancen für Beschäftigung und Wachstum

Vergleicht man die Dienstleistungsforschung mit der produktionsorientierten Forschung, so lässt sich eine deutliche Lücke erkennen: Während es für die Entwicklung neuer Produkte bereits eine lange Tradition und ein breites Spektrum an geeigneten Methoden und Werkzeugen gibt, war die Entwicklung neuer Dienstleistungen lange Zeit kein Thema innerhalb der wissenschaftlichen Literatur. Erst Mitte der 1990er Jahren entstand mit „Service Engineering“ eine wissenschaftliche Disziplin, die sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung neuer Dienstleistungen beschäftigte. In einem ganzheitlichen Ansatz wird dabei zum einen gezielt existierendes Engineering-Wissen auf Dienstleistungen übertragen und zum anderen werden Erkenntnisse aus anderen Disziplinen, wie etwa dem Bereich der Organisations- und Personalentwicklung, integriert – immer mit dem Ziel, neue Dienstleistungen erfolgreich zu entwickeln und dabei sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterbedürfnisse zu treffen. Der Beitrag vermittelt einen Überblick über die Disziplin des Service Engineering, gibt Einblicke in aktuelle Forschungsthemen und erörtert den Beitrag des Service Engineering zur Dienstleistungsforschung.