İ. Figen GÜLENÇ (Kocaeli Üniversitesi) Özlem ARACI (Kocaeli Üniversitesi)
Abstract
Yoğun rekabet ve hızlı değişimlerin yaşandığı günümüzde, hizmet sektöründe faaliyet gösteren hastanelerin verimli ve etkin bir şekilde çalışarak ekonomik yaşamlarını sürdürebilmeleri kalite anlayışını benimseyerek rekabet avantajı kazanmalarına bağlıdır. Hastane için rekabet avantajı kazanmak, hasta memnuniyetini sağlayacak, hastanın ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun hizmetler tasarlanması ile mümkündür. Kalite Fonksiyon Göçerimi, tasarım sürecinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasına yönelik etkin bir yaklaşımdır. Süreç müşteriden bilgi toplamakla başlar. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri rakiplerle karşılaştırmalı olarak belirlendikten sonra, elde edilen bilgiler Kalite Evi matrisine yerleştirilir. Bu çalışmanın ilk bölümünde Kalite Fonksiyon Göçerimi’nden bahsedilmiş ve daha sonra kalite evi matrisi açıklanmıştır. Sonraki bölümde ise Kocaeli ili içinde, seçilmiş, üç özel hastanenin poliklinik hizmetlerinin iyileştirilmesi amacıyla, müşterilerine yönelik yapılan bir anket çalışması ile ilgili bilgiler açıklanmıştır. Yapılan çalışmayla elde edilen sonuçlar Kalite Evi matrisine yerleştirilmiştir. Çıkan sonuçlar, yüksek bir hizmet kalitesi ile hasta memnuniyetini sağlamak için yapılacak iyileştirmeler ve sunulacak yeni hizmetler açısından değerlendirilmiştir.
Download Info
To our knowledge, this item is not available for
download. To find whether it is available, there are three
options:
1. Check below under "Related research" whether another version of this item is available online.
2. Check on the provider's web page
whether it is in fact available.
3. Perform a search for a similarly titled item that would be
available.
Find related papers by JEL classification: L84 - Industrial Organization - - Industry Studies: Services - - - Personal, Professional, and Business Services