Procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción de los clientes. Aplicación en la empresa de Seguridad Integral sucursal Seisa Holguín

Más allá de un requerimiento para certificar sistemas de gestión y avalar productos y/o servicios, la determinación de la satisfacción de los clientes para el empresariado cubano, constituye actualmente una herramienta de dirección para enfrentar los desafíos de la competencia. Con ese propósito y conociendo algunas insatisfacciones de los clientes de la Empresa de Seguridad Integral, Sucursal SEISA Holguín, se decide realizar la presente investigación. La misma tuvo el objetivo de diagnosticar el nivel de satisfacción de los clientes externos, respecto al cumplimiento de sus necesidades y expectativas, lo que fue posible a través del desarrollo y aplicación de un procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción de los clientes; considerando además las percepciones de los clientes internos. Este consta de cinco etapas y diez pasos, que integraron la propuesta de Noda Hernández (2004) y las cinco dimensiones del Modelo SERVPERF de evaluación de calidad en los servicios. Para ello, se realizó un análisis del estado del arte, mediante consulta bibliográfica especializada, sobre la conceptualización y utilización de modelos y procedimientos de evaluación de los servicios y la satisfacción de clientes internos y externos. La salida fundamental se evidenció en el servicio Soporte técnico, como uno de los más demandados a la Sucursal, ya que obtuvo mejoras luego de la aplicación del instrumento, el cual fue validado, mediante el paquete estadístico SPSS, v. 21. Las deficiencias detectadas dieron origen a un plan de acciones correctivas y de mejora que propiciaron el crecimiento de la satisfacción de los clientes.