Niveles de satisfacción y calidad percibida de los pacientes en función de las dimensiones de la calidad del servicio

El interés por alcanzar la calidad en los servicios de salud, constituye una constante preocupación por parte de las instituciones encargadas de proveerlos, para atender este requerimiento autores destacados en la materia han realizado importantes aportes teóricos y prácticos con la finalidad de diagnosticar la calidad percibida por parte de los pacientes, identificados como usuarios del servicio. La presente investigación se desarrolló en un hospital de Ecuador, con la finalidad de recopilar información primaria se adaptó el cuestionario de percepciones propuesto por el modelo de gestión de calidad del servicio Servqual, en el que se contemplan las cinco dimensiones de la calidad del servicio: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad, instrumento que fue aplicado a los pacientes del hospital. Los niveles de satisfacción del paciente obtenidos a través de la calidad percibida, constituyen un importante insumo a partir del cual se identificaron las brechas en la prestación del servicio, determinando así las áreas de mejora que permitirán a la organización plantear y ejecutar acciones específicas tendientes a elevar la satisfacción del paciente.