El poder de los comentarios on-line en la calidad del servicio hotelero de León de Nicaragua

El presente trabajo tiene como objetivo analizar el poder de los comentarios que realizan los clientes en las plataformas de reservas hoteleras en las decisiones empresariales. Para ello se analizan las evaluaciones on-line realizadas por los turistas que visitaron los hoteles de la ciudad de León de Nicaragua con respecto a distintas dimensiones de la calidad de servicio, y se comparan los resultados obtenidos en dos momentos distintos de tiempo. A continuación, se realiza un análisis cualitativo dirigido a directivos de los hoteles para: conocer el interés de los hosteleros por utilizar las opiniones emitidas por los turistas en la mejora del servicio ofrecido; cómo organizan el trabajo para mejorar el sistema de retroalimentación de información de los hoteles; e identificar las dificultades y ventajas para implementar las acciones correctivas. Esta información junto con la información cuantitativa entre los años 2015 y 2016 permite identificar los resultados positivos y negativos de implementar las medidas de mejora continua.