Procedimiento para el análisis de la satisfacción de los clientes. Caso empresa de la industria cubana del mueble dujo

La Gestión de la Calidad es un elemento de vital importancia para las organizaciones que persiguen la mejora continua, en aras de ser reconocidas por otras organizaciones y garantizar la satisfacción de sus clientes. Los estudios de la Gestión de la Calidad constituyen un instrumento fundamental, pues permite detectar los problemas en atributos que inciden directamente en este proceso y corregirlos para obtener la mayor satisfacción posible de los clientes. Dentro de la Gestión de la Calidad no se puede perder de vista que, la satisfacción del cliente debe ser el centro de la toma de decisiones al ser la razón de ser de las organizaciones en general y de las empresas en particular. El presente artículo propone un procedimiento que integre el análisis estadístico con herramientas de la lógica difusa como la teoría de los efectos olvidados, capaz de recoger, en aras de accionar sobre los problemas que puedan estar incidiendo en la Gestión de la Calidad de la empresa y provocan ciertos niveles de insatisfacción en los clientes. Para validar la propuesta desde el punto de vista práctico, se aplica la misma en la empresa Industria Cubana del Mueble DUJO.