Qualidade em serviços: aplicação da Escala SERVQUAL em uma instituição de ensino de idiomas

Para satisfazer aos clientes de serviços, as empresas precisam gerar um pacote de valor, para que o serviço realizado atenda às expectativas dos consumidores de maneira satisfatória. Medir a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados e a ferramenta SERVQUAL possibilita essa análise. Baseado no modelo apresentado foi realizado uma pesquisa aplicada com estudo de caso para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma escola de idiomas na cidade de Belém – PA e verificar a relação do objeto de estudo com cada uma das cinco variáveis da qualidade (tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia). Encontrou-se que há um pequeno gap sofrido na dimensão tangibilidade e empatia, que possibilita a gerência efetuarem ações corretivas para aprimorar sua qualidade e obter satisfação de seus clientes.