Implementación en el Ecuador de buzones de quejas virtuales para la vinculación del cliente externo con la empresa

El tema que se aborda en este trabajo es el proceso para que la empresa conozca en tiempo real la insatisfacción del cliente por medio de una Petición – Queja – Reclamo – Sugerencia (PQRS), elemento fundamental para el mejoramiento continuo de los productos/procesos/servicios. El tratamiento oportuno que se les aplique a las PQRS dará como resultado la satisfacción y fidelización del cliente. Se ha realizado una investigación exploratoria, para poder pasar de la comprensión preliminar que se tiene de la PQRS recibida a destiempo, así como los puntos de vista que se generan por parte del emisor y receptor de las PQRS a una comprensión más profunda del impacto positivo que genera la PQRS recibida a tiempo en la empresa. La utilización de las redes sociales para la recepción de la PQRS es inadecuada en este caso por el riesgo existente en el deterioro de la marca, en cambio la implementación de un canal como el buzón de quejas virtual www.quejateaqui.ec objeto de estudio del presente artículo permite canalizar hacia la organización de manera discreta y en tiempo real la PQRS, convirtiéndose el buzón de quejas virtual en una herramienta para el aseguramiento de la calidad y fortalecimiento del vínculo cliente externo con la empresa.