La cultura: estrategia en la calidad del servicio al cliente

El mundo globalizado y altamente competitivo ha llevado a las organizaciones a implementar estrategias innovadoras de negocios con la finalidad de captar el mercado, posicionar su marca y fidelizar los clientes, sin embargo son pocas las empresas que han identificado la satisfacción del cliente como la premisa fundamental de sus negocios. De acuerdo a varios estudios, la satisfacción del cliente se constituye en un elemento de impacto en un amplio campo de acción del entorno que permitirá mantener a los clientes y captar a aquellos que son potenciales por referencia personal. Frente a este escenario las empresas capacitan a su personal e invierten en tecnología sin prestar atención a la cultura organizacional como el punto central que les permitirá diferenciarse y dar el valor agregado que los clientes esperan. La cultura organizacional deberá ser lo suficientemente fuerte, coherente y permanente en la práctica diaria de cada uno de sus miembros, para ello se debe apuntar a un cambio de cultura que trascienda las subculturas de las empresas y la cultura nacional de los colaboradores. La dirección tiene el compromiso de involucrarse en el proceso de cambio e implementación de la cultura organizacional mediante la participación activa de sus colaboradores, la concienciación y apropiamiento de una cultura que les traiga beneficios personales y laborales.