Cuantificar el trabajo de un empleado

Tradicionalmente se ha tratado de cuantificar el trabajo de un empleado desde el punto de vista de la productividad. Calculando los inputs y los outputs y conociendo la diferencia resultante se sabía si un empleado era rentable para la empresa o no. Esta concepción del trabajador como mera máquina automáticamente cuantificable parte, hoy en día, de un error de base fundamental: tratar la rentabilidad sólo como un valor numérico. Y si esto es evidente en cualquier tipo de empresa, en una de servicios es mucho más obvio. Las empresas de servicios, y las turísticas en concreto, no pueden conceptualizar al empleado como un autómata, en primer lugar porque los clientes no lo hacen. Pensar que se mide a un trabajador por el número de cafés que es capaz de servir en una hora o por los clientes que es capaz de atender es una visión obsoleta de la realidad y da la espalda a los gustos y deseos del cliente. Porque ahora el cliente quiere un trato más personalizado, más cercano, más humano si se quiere, ya no busca sólo la rapidez del servicio, que también, sino el trato cálido y pausado de la atención personalizada. El cliente quiere sentirse el centro del universo, aunque sólo sea por unos segundos.