¿Cómo varían los efectos de la innovación en el comercio minorista? Un análisis por categoría de producto

[ES] El presente trabajo aborda el estudio de los antecedentes y consecuencias de la satisfacción en el ámbito del retail a partir de dos variables de especial relevancia, como son la innovación y la imagen de la tienda. Diferenciando entre innovación en marketing y en tecnología, en particular, se persigue analizar la cadena de efectos innovación en marketing – innovación tecnológica – imagen – satisfacción – boca-oído y estudiar el papel moderador que ejerce el sector de actividad en estas relaciones. A partir de una muestra de 820 clientes de diferentes comercios minoristas de alimentación, textil, hogar y electrónica, los resultados confirman las relaciones de la cadena y que la categoría de producto comercializado modera la influencia de la imagen en la satisfacción. Se derivan importantes implicaciones académicas y para la gestión empresarial, así como interesantes líneas de investigación para avanzar en este campo. Entre ellas cabe destacar que la innovación en marketing influye sobre la innovación tecnológica. Es decir que el consumidor percibe la adopción de nuevas ideas por parte de la tienda como un antecedente relevante del desarrollo tecnológico de la misma. También se ha confirmado la influencia de la innovación tecnológica sobre la imagen que tiene el consumidor del establecimiento comercial. Así como que la imagen influye sobre la satisfacción. Y la relación entre satisfacción y lealtad, materializada en este caso en el boca-oído. Por último, los resultados confirman que la influencia que ejerce la imagen en la satisfacción del cliente es diferente en función del sector de actividad de la tienda.