IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/a/bjw/econvi/v16y2021i2p141-155.html
   My bibliography  Save this article

Đánh giá dịch vụ sau bán hàng bằng mô hình IPA: Tình huống tại công ty máy điều hòa không khí

Author

Listed:
  • Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

    (Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam)

  • Nguyễn Ngọc Quyên

    (Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam)

  • Nguyễn Vương Chí

    (Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam)

Abstract

Mục đích của việc chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng khả năng mua lại của khách hàng và góp phần quảng bá thương hiệu. Do đó, mục tiêu chính của bài viết này là đánh giá dịch vụ sau bán của một công ty máy Điều Hòa Không Khí (ĐHKK) và đề xuất các giải pháp cải tiến. Từ tổng quan cơ sở lý thuyết, nghiên cứu này đã nhận diện năm dạng dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, sửa chữa, cung cấp linh kiện, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến) và 24 thuộc tính tương ứng để đánh giá bằng mô hình IPA (Importance - Peformance Analysis). Nghiên cứu đã thu thập được 300 mẫu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty máy ĐHKK ở Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Từ kết quả phân tích Mức độ quan trọng và Mức độ thực hiện trong mô hình IPA, ba dịch vụ cần tập trung cải tiến là cung cấp linh kiện, sửa chữa và bảo hành, còn dịch vụ bảo trì và hỗ trợ trực tuyến nên tiếp tục duy trì vì công ty đang thực hiện khá tốt. Bài viết cũng trình bày các thảo luận và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ sau bán hàng của công ty này.

Suggested Citation

  • Nguyễn Thúy Quỳnh Loan & Nguyễn Ngọc Quyên & Nguyễn Vương Chí, 2021. "Đánh giá dịch vụ sau bán hàng bằng mô hình IPA: Tình huống tại công ty máy điều hòa không khí," TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY, vol. 16(2), pages 141-155.
  • Handle: RePEc:bjw:econvi:v:16:y:2021:i:2:p:141-155
    DOI: 10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.2.960.2021
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/960/1491
    Download Restriction: no

    File URL: https://libkey.io/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.2.960.2021?utm_source=ideas
    LibKey link: if access is restricted and if your library uses this service, LibKey will redirect you to where you can use your library subscription to access this item
    ---><---

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:bjw:econvi:v:16:y:2021:i:2:p:141-155. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Vu Tuan Truong (email available below). General contact details of provider: https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.