El objetivo del presente trabajo es identificar la influencia sobre el consumidor y sobre el resultado empresarial de dos dimensiones básicas de los servicios profesionales: la dimensión formal o calidad del servicio prestado y la dimensión informal o interacción personal con el cliente. Sobre la base teórica del marketing de relaciones, se analiza cómo influyen los aspectos formales e informales del servicio en el proceso de mantener e intensificar las relaciones con el cliente. Para ello se analiza el impacto de estas dimensiones sobre la percepción en términos de satisfacción, confianza o intención futura de compra. El contraste empírico de las hipótesis propuestas se ha llevado a cabo en el ámbito de las relaciones entre consultorios odontológicos y sus clientes utilizando información suministrada por ambas partes.
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Length: Date of creation: Jun 2003 Date of revision: Publication status: Published in Investigación y Marketing, no. 82, 2004, pages 34-44, with the title "Valoración del consumidor del marketing de relaciones de los servicios profesionales". Handle: RePEc:ntd:wpaper:2003-03
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