IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/p/nmp/nuland/944.html
   My bibliography  Save this paper

Calidad total, una visión empresarial cargada de subjetividad

Author

Listed:
  • Mallo, Paulino E.
  • Artola, María Antonia
  • Zanfrillo, Alicia Inés
  • Busetto, Adrián Raúl
  • Morettini, Mariano
  • Galante, Marcelo Javier
  • Pascual, Mariano Enrique

Abstract

La calidad debe ser visualizada como la mejor ventaja competitiva de toda organización, actuando como propulsora de un cambio cultural dentro de la misma, orientada hacia la satisfacción de los clientes internos y externos y en su compromiso con la sociedad. Ese cambio permitirá que la calidad estratégica se ponga al servicio de la productividad y de la eficiencia, en la consecución de los fines organizacionales, para lograr supervivencia o crecimiento, a través de la competencia y la rentabilidad. Además debemos considerar que la Calidad Total tiene como primer objetivo "... satisfacer adecuadamente las demandas no tan bien correspondidas y cada vez más exigentes de los clientes...", el que debe ser logrado "... a través de una más alta productividad, obtener un mayor rendimiento de la inversión y una mayor participación en los mercados". Por otra parte, el concepto "satisfacción del cliente", hacia donde debe enfocarse toda organización exitosa, está cargado de subjetividad, por cuanto puede medirse cuan satisfecho está un individuo. Dicha cuestión siempre dependerá de muchos rasgos inherentes a la personalidad, como por ejemplo: (sexo, edad, nacionalidad, educación), cultura, intereses, expectativas, acervo de conocimiento, etc. En vista de la dificultad que conlleva la medición de estas cualidades de forma objetiva, se propone para las técnicas utilizadas como métodos directos de obtención de la opinión del cliente, encuestas y SERVQUAL "cuantificación del modelo GAP", la incorporación de la matemática borrosa, basada en una lógica multivaluada. Es decir, mediante una escala lingüística que recoja desde la satisfacción total hasta la insatisfacción total, posibilitando la adecuada determinación del grado concreto de satisfacción alcanzado por cada individuo. Con el presente trabajo intentaremos presentar el tema de la Calidad Total, definiendo breve y conceptualmente qué es, cómo se accede a ella y cómo se percibe la satisfacción del cliente. Para ello se incorporarán algunas herramientas enriquecidas con técnicas borrosas, en las encuestas a clientes, consultas a expertos y en las escalas Likert del método SERVQUAL atendiendo a la promoción de la mejora en la toma de decisiones donde estas mediciones resultan estratégicas.

Suggested Citation

  • Mallo, Paulino E. & Artola, María Antonia & Zanfrillo, Alicia Inés & Busetto, Adrián Raúl & Morettini, Mariano & Galante, Marcelo Javier & Pascual, Mariano Enrique, 2006. "Calidad total, una visión empresarial cargada de subjetividad," Nülan. Deposited Documents 944, Universidad Nacional de Mar del Plata, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, Centro de Documentación.
  • Handle: RePEc:nmp:nuland:944
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://nulan.mdp.edu.ar/id/eprint/944/1/00268.pdf
    File Function: accepted
    Download Restriction: no
    ---><---

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:nmp:nuland:944. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Cristian Merlino S. (email available below). General contact details of provider: https://edirc.repec.org/data/femdpar.html .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.