Le comportement des étudiants sur le marché du téléphone mobile : inertie, captivité ou fidélité ?

Avec près de 41 millions de clients fin décembre 2003, soit un taux de pénétration de 68%, et une croissance annuelle de 10,7% en chiffres d'affaires, le marché français du téléphone portable affiche une excellente santé. Cependant, sur la même période, le nombre de clients a seulement augmenté de 6,2%. Dans ce contexte, le problème de la fidélisation est un facteur essentiel de la rentabilité des opérateurs. Cet article présente les premiers résultats d'une enquête effectuée auprès de plus de 250 étudiants. L'objectif est double. D'une part, il s'agit de cerner les différentes barrières au changement qui existent sur le marché du téléphone portable. D'autre part, nous souhaitons mettre en relation des comportements de fidélité ou d'infidélité avec les différentes variables mesurées lors de l'enquête (caractéristiques de l'individu, du contrat…). A l'aide de différentes méthodes (classification hiérarchique, analyse discriminante, analyse des correspondances multiples), nous exploitons nos données. Dans un premier temps, nous dégageons sept classes de barrières au changement perçues par les étudiants sur le marché du téléphone portable, ce qui nous permet de mettre en évidence la distinction barrières positives / barrières négatives déjà utilisée dans la littérature. Puis, nous construisons une fonction de score – appelée indice de fidélité – basée sur ces différentes classes de barrières perçues. Enfin, nous déterminons différents groupes de consommateurs selon leur comportement de fidélité (inertie, captivité et vraie fidélité).