Personaleinsatzplanung im Echtzeitbetrieb in Call Centern mit Künstlichen Neuronalen Netzen

Die sich ständig verändernden Märkte und Marktgegebenheiten, Innovationen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie die Erneuerung des allgemeinen Wertesystems in Verbindung mit einem weiter steigenden Wettbewerbsdruck auf die Unternehmen führen unmittelbar dazu, dass die letzteren kontinuierlich nach Lösungen suchen, um einzigartige und konkurrenzfähige Produkte zu gestalten und sie zu vermarkten. Hierbei haben die meisten Unternehmen erkannt, dass eine gute Produktdifferenzierung nur dann erreicht werden kann, wenn dem Kunden neben dem eigentlichen Produkt eine gesteigerte Servicequalität geboten wird, weshalb die Unternehmen dazu übergehen, Produkte und Dienstleistungen kombiniert anzubieten. Zufriedene Kunden werden daher zunehmend zu einem Qualitätsmerkmal von Unternehmen.1 Eine Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden gestaltet sich für immer mehr Kunden mittels eines Kommunikationsmediums und nicht mehr im direkten Kontakt. Trotz der Vielfalt von Kommunikationsmöglichkeiten gehört das Telefon nach wie vor zu den begehrtesten Medien.2 Das ist auch der Grund warum „immer mehr Firmen und Institutionen …Call Center nicht mehr als Insellösung [sehen], sondern als integralen Bestandteil der gesamten Unternehmensorganisation für den Geschäftserfolg, für die Kundengewinnung, Kundenbindung und für die Verbesserung der Kundenloyalität“.3 Dass Call Center von immer mehr Unternehmen eingesetzt werden, zeigt die wachsende Anzahl dieser Organisationseinheiten oder eigenständigen Unternehmen in Deutschland. Einhergehend hat sich damit auch die Zahl der Arbeitsplätze stark positiv entwickelt. 4 An dieser Stelle ist vor dem Hintergrund der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen, die sich solcher Call Center bedienen, interessant, inwieweit ihre Arbeit effizient und effektiv geplant werden kann. Ein wichtiger Faktor für ihre Wirtschaftlichkeit ist daher eine optimierte Personaleinsatzplanung. In der Literatur wird das Call Center Management im Hinblick auf die Personaleinsatzplanung häufig mit den analytischen Modellen der Warteschlangentheorie gelöst. Es soll festgestellt werden, inwieweit eine Personaleinsatzplanung mit Hilfe Künstlicher neuronaler Netze des dreilagigen Perzeptrons unter Einsatz des FAUN6- Neurosimulators erfolgen kann. Grundlage bilden dabei Daten des Call Centers BHW Direktservice GmbH. Diese sollen vor dem Training entsprechend analysiert und aufbereitet werden sowie eine ausführliche und begründete Analyse der Ergebnisse7 unter Einbeziehung des Soll-Ist Vergleichs nach dem Training zu erfolgen hat.