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Controler La Qualite Des Services Publics : Quelle Place Pour Les Usagers ?

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  • Caroline Tahar

    (LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - IEMN-IAE Nantes - Institut d'Économie et de Management de Nantes - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - UN - Université de Nantes)

  • Aurélien Ragaigne

    (CEREGE [Poitiers] - Centre de recherche en gestion [EA 1722] - IAE Poitiers - Institut d'Administration des Entreprises (IAE) - Poitiers - UP - Université de Poitiers = University of Poitiers - UP - Université de Poitiers = University of Poitiers - ULR - La Rochelle Université)

Abstract

French local services analysis shows an increasing interest to service user. Management control systems are developed in order to improve service quality and adaptation to users 'needs. However, user's place is not so obvious. This study concerns a specific issue: how are users' requirements included into public services quality control of public? This qualitative research is based on the collection of stakeholders perceptions of the quality control systems display in two French local services (municipal catering and public transports). This research shows an evolution of management control. Based on two case studies, it suggests a widened management control vision which goes beyond organization frontiers and permits a dialogue between organization and user.

Suggested Citation

  • Caroline Tahar & Aurélien Ragaigne, 2013. "Controler La Qualite Des Services Publics : Quelle Place Pour Les Usagers ?," Post-Print hal-00993050, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:hal-00993050
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    1. Caroline Tahar & Aurélien Ragaigne, 2013. "Controler La Qualite Des Services Publics : Quelle Place Pour Les Usagers ?," Post-Print hal-00996774, HAL.
    2. François Meyssonnier & Mehdi Zakar, 2015. "Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service : étude du cas d’une entreprise de grandes surfaces de bricolage," Post-Print hal-01188814, HAL.
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