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Étude et mise en pratique d'un service autour des produits

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  • Anthony Peguet

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    (IAE Grenoble - Institut d'Administration des Entreprises - Grenoble - Université Pierre-Mendès-France - Grenoble II)

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    Abstract

    Depuis une vingtaine d'années, nous assistons à une démocratisation des services dans les entreprises industrielles. De nombreux types de services autour des produits sont ainsi mis en place : installation de matériels, assistance, formations, etc. Un des objectifs principal de la mise en place de ces différents services est l'augmentation de l'attachement des clients à l'entreprise. Cette fidélité permet d'engendrer des profits directement et indirectement. Directement par l'augmentation du volume d'achat d'un client au fil du temps. Entre autre, l'entreprise va pouvoir vendre des produits d'autres gammes et réduire les coûts de gestion associés à ce client. Indirectement grâce au bouche-à-oreille. Le client "fidèle" aura tendance à parler de l'entreprise aux membres de son entourage qui pourront devenir eux-mêmes des clients. Ainsi, l'entreprise obtiendra une augmentation de ses ventes et donc de sa part de marché. Au final, la stratégie de fidélisation s'avère extrêmement profitable étant donné son coût très inférieur à une politique d'acquisition de clients mais n'est pas aussi évidente à mettre en place qu'il n'y paraît et comporte des risques. Nous verrons aussi quels sont les étapes et différents enjeux de la mise en place d'un de ces services au sein d'une des divisions de la multinationale Honeywell à Cranves-Sales.

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    Date of creation: 2013
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    Keywords: Stratégie; services; services autour des produits; fidélisation; fidélité; formation clients;

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    1. BAGLIN, Gérard & MALLERET, Véronique, 2004. "Le développement d'offres de services dans les PMI," Les Cahiers de Recherche 800, HEC Paris.
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