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Calidad de servicio en la enseñanza universitaria: Desarrollo y validación de una escala de medida

Author

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  • Joan-Lluís Capelleras

    (Departament d'Economia de l'Empresa, Universitat Autonoma de Barcelona)

  • José M. Veciana

    (Departament d'Economia de l'Empresa, Universitat Autonoma de Barcelona)

Abstract

En los últimos años se ha desarrollado un concepto operativo de la calidad de servicio que permite la elaboración de escalas para su medición que han sido aplicadas a diferentes tipos de servicios. Sin embargo, la literatura indica que poco se ha hecho hasta ahora sobre la calidad de servicio en la enseñanza universitaria. En este trabajo se desarrolla, evalúa y aplica una escala de medida de la calidad de servicio en este ámbito a partir de las percepciones de una muestra de 811 estudiantes. Se han analizado sus propiedades psicométricas, obteniéndose resultados satisfactorios tanto en lo que se refiere a la fiabilidad como a la validez. Se han identificado cinco dimensiones distintas y se ha comprobado que cada una de ellas tiene un efecto positivo y significativo sobre la calidad global de la enseñanza y que su importancia relativa varía en función de las características de los estudiantes.

Suggested Citation

  • Joan-Lluís Capelleras & José M. Veciana, 2001. "Calidad de servicio en la enseñanza universitaria: Desarrollo y validación de una escala de medida," Working Papers 200104, Departament Empresa, Universitat Autònoma de Barcelona.
    • Handle: RePEc:bbe:wpaper:200104
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